Analista de Qualidade Pleno

OBJETIVO

Estabelecer e aplicar mecanismos de mensuração com o objetivo de garantir a qualidade dos serviços providos das contas.

RESPONSABILIDADES

  1. Monitorar processos e serviços que a conta possui;

  2. Documentar processos e serviços para fins de gestão de conhecimento;

  3. Garantir que os procedimentos do produto/serviços são aplicados de forma correta pelos agentes

  4. Produzir informações (através de relatórios) sobre o desempenho dos agentes levando em consideração as notas de qualidade

  5. Coordenar e conduzir calibrações internas e externas

  6. Atualizar processos e procedimentos para manutenção do conhecimento dentro da conta

  7. Elaboração de planos de ação para a melhoria de grupos de agentes ou agentes em específico evitando reincidências de oportunidades;

  8. Seguir todos os procedimentos e políticas internas da empresa.

  9. Realizar feedbacks com agentes visando melhoria do desempenho dos mesmos;

  10. Realizar classificações das pesquisas dos consumidores, identificando causas raízes para criação de planos de ação;

  11. Analisar indicadores operacionais através de ações ou projetos, com foco em evitar oportunidades;

  12. Analisar profundamente as operações com foco na melhoria de indicadores

  13. Realizar auditorias internas visando excelência do site;

  14. Realizar quaisquer outras tarefas, deveres ou serviços solicitados por seu superior imediato.

FORMAÇÃO ACADÊMICA

  • Graduação completa em Gestão de Processos, Gestão de Projetos ou Administração.

EXPERIÊNCIA

  • Mínimo 1 ano de experiência na área, experiência com projetos, desenvolvimento de processos, melhoria de processos, preferencialmente na área de Call Center.

HABILIDADES TÉCNICAS

  • Pacote Office avançado;

  • Banco de dados;

  • CMS ou outros;

  • Inglês fluente;

  • Ferramentas específicas dos clientes;

  • Softwares de gravação de ligações.

HABILIDADES COMPORTAMENTAIS

  • Capacidade de trabalhar e atingir resultados sob pressão;

  • Capacidade de preservar a confidencialidade da informação;

  • Pró-atividade;

  • Organização;

  • Relacionamento interpessoal;

  • Habilidade de trabalhar com equipes;

  • Concentração;

  • Capacidade de ouvir aguçada;

  • Raciocínio lógico.

DISPONIBILIDADE

De segunda à sexta, das 08:00h às 17:48h.

MORE JOBS LIKE THIS

MORE JOBS LIKE THIS

  • Instrutor de Treinamento Pleno - Sykes Academy

    Objetivo

    Organizar e conduzir treinamentos para os colaboradores, acompanhando seu aprendizado.

    Responsabilidades

    1. Selecionar métodos e procedimentos apropriados de instrução, como: treinamento individual, treinamento de grupos, dinâmicas, atividades e exercícios;

    2. Criar, adequar e atualizar manuais de treinamento, testes e procedimentos de avaliação, bem como materiais visuais multimídia e demais materiais educacionais;

    3. Ministrar treinamentos de integração, técnicos e comportamentais para os colaboradores, de acordo com os requisitos exigidos pelo cliente; 4. Identificar novas necessidades de treinamentos e reciclagens para os colaboradores, de acordo com os indicadores da conta e as demandas dos gerentes e clientes;

    5. Analisar resultados e criar relatórios, identificando pontos de melhoria;

    6. Prezar pela estrutura (salas e equipamentos), materiais, ferramentas e outros itens relacionados, para que estejam funcionando e disponíveis para iniciar os treinamentos;

    7. Participar de reuniões internas e externas com a conta e com o cliente, visando a integração e o alinhamento para possíveis melhorias.

    8. Receber ligações e prestar atendimento ao cliente para calibração, analise e atualização de conhecimento técnico.

    9. Participar de cursos de capacitação para desenvolvimento de habilidade didática.

    10. Outras atividades conforme requisitado pelo supervisão de treinamento

    Formação Academica e Experiencia;

    Ensino superior cursando.

    Experiência com áreas de atendimento.

    Experiência de pelo menos 1 ano com treinamento e/ou educação.

    Competências Comportamentais

    1 Comunicação;

    2 Flexibilidade;

    3 Organização;

    4 Dinamismo.

    Competências Técnicas

    Inglês: 78% será avaliado;

    Espanhol: 90% sera avaliado

    Pacote Office intermediário;

    Oratória/didática de ensino;

    Horario de seg a sex 8:00 - 17:48;

  • Supervisor de Operações Pleno

    Estamos com uma vaga de supervisor de operações aberta para uma das nossas contas.

    Seu dia a dia será:

    1. Acompanhar e desenvolver os agentes, fornecendo feedbacks imediatos e contantes, apontando possíveis melhorias;

    2. Elaborar e entregar as avaliações de desempenho dos agentes, dentro dos prazos;

    3. Implementar e controlar os resultados dos planos de melhoria de desempenho para os membros de sua equipe;

    4. Receber os novos agentes na equipe e assegurar que estes tenham as ferramentas corretas (material de escritório, acessos necessários, posto de atendimento adequado) e em tempo oportuno para realizarem seu trabalho;

    5. Certificar-se de que os agentes seguem as políticas e procedimentos da empresa, aplicando as ações disciplinares sempre que se fizer necessário;

    6. Realizar correção de registro de ponto dos agentes dentro dos prazos estipulador pelo DP;

    7. Programar e controlar férias, folgas, escalas, horas extras, licenças médicas, entre outros, da equipe de agentes;

    8. Controlar absenteísmo e rotatividade da conta, apontando qualquer necessidade de reposição de pessoal ou aumento de quadro, ao seu superior;

    9. Seguir as ações corretivas sobre os membros da equipe com problemas de atendimento, com auxílio dos setores de Qualidade e Treinamento;

    10. Monitorar o nível de chamadas e filas, criando ações para atender as metas da operação;

    11. Realizar sessões de calibração com o setor de Qualidade e/ou com o cliente;

    12. Realizar relatórios periódicos e sempre que solicitado pelo superior ou pelo cliente.

    É imprescindível que você tenha:

    - Ensino médio completo, se possível superior cursando.

    - Experiência com call center.

    - Inglês fluente (Iremos testá-lo)

    - Pacote Office Avançado.

    As Competências comportamentais que esperamos:

    - Manter o foco;

    - Gestão de conflitos e resolução de problemas;

    - Foco no resultado;

    - Comunicar com eficiência;

    - Relacionamento interpessoal;

    - Boa gestão do tempo;

    - Inspirar pessoas.

    Aqui na Sykes oferecemos vale refeição, vale transporte, trabalho na modalidade home office por conta da pandemia, plano de saúde, plano odontológico e muita capacidade de aprendizado e crescimento.

    Se interessou? Aplique-se na vaga e vamos conversar! :)

  • Coordenador de Operações Senior

    Você gosta de desenvolver pessoas? Tem a capacidade de líderar e motivar vários tipos de perfis diferentes? Tem pensamento estratégico e foco em resultado? Então queremos você!

    Estamos com uma vaga aberta para Coordenador de Operações.

    Seu dia a dia será:

    1. Auxiliar o Gerente de Contas no planejamento, desenvolvimento, implementação e manutenção da conta;

    2. Auxiliar o Gerente de Contas, verificando a possibilidade de negócios futuros e de crescimento/declínio, através de tendências estatísticas e históricas do cliente;

    3. Fornecer informações ao Gerente e ao cliente através de relatórios e reuniões;

    4. Distribuir as principais informações recebidas à gestão interna;

    5. Supervisionar o desempenho dos TMs na realização das tarefas diárias;

    6. Resolver escalações e questões que já foram encaminhadas aos TMs, se for o caso;

    7. Analisar dados de qualidade e propor planos de ação para melhorá-los;

    8. Identificar as áreas que necessitam melhoria dentro da conta, e propor planos de ação para minimizá-las;

    9. Verificar o status do desempenho do software e possíveis problemas deste;

    10. Participar de conferência e reuniões para acompanhar o desempenho da conta e informações do cliente;

    11. Aprovar férias, licença, e permissões de alteração de horário;

    12. Elaborar avaliações de desempenho e ações disciplinares.

    O que você é imprescindivel

    - Graduação cursando preferencialmente completa.

    - Inglês Fluente (iremos testá-lo)

    - Pacote Office Avançado.

    - Experiência com call center e gestão de pessoas.

    O que seria um Plus:

    - Bom líder

    - Uma pessoa que sabe gerir conflitos e que entenda de planejamento

    - Capacidade de pensamento estratégico e foco em resultados.

    Aqui na Sykes oferecemos Vale refeição, Vale transporte, Convênios com estabelecimentos da região, Convênios com faculdades e muita capacidade de desenvolvimento e aprendizado.

  • Supervisor de Operações Senior

    Objetivo:

    Supervisionar a equipe de agentes, prestando suporte para estes e para a gerência da operação.

    Responsabilidades:

    1. Acompanhar e desenvolver os agentes, fornecendo feedbacks imediatos e contantes, apontando possíveis melhorias;

    2. Elaborar e entregar as avaliações de desempenho dos agentes, dentro dos prazos;

    3. Implementar e controlar os resultados dos planos de melhoria de desempenho para os membros de sua equipe;

    4. Receber os novos agentes na equipe e assegurar que estes tenham as ferramentas corretas (material de escritório, acessos necessários, posto de atendimento adequado) e em tempo oportuno para realizarem seu trabalho;

    5. Certificar-se de que os agentes seguem as políticas e procedimentos da empresa, aplicando as ações disciplinares sempre que se fizer necessário;

    6. Realizar correção de registro de ponto dos agentes dentro dos prazos estipulador pelo DP;

    7. Programar e controlar férias, folgas, escalas, horas extras, licenças médicas, entre outros, da equipe de agentes;

    8. Controlar absenteísmo e rotatividade da conta, apontando qualquer necessidade de reposição de pessoal ou aumento de quadro, ao seu superior;

    9. Seguir as ações corretivas sobre os membros da equipe com problemas de atendimento, com auxílio dos setores de Qualidade e Treinamento;

    10. Monitorar o nível de chamadas e filas, criando ações para atender as metas da operação;

    11. Realizar sessões de calibração com o setor de Qualidade e/ou com o cliente;

    12. Realizar relatórios periódicos e sempre que solicitado pelo superior ou pelo cliente.

    Formação Acadêmica e Experiência:

    Ensino médio completo. Desejável superior completo ou cursando na área de humanas.

    Desejável experiência anterior, de 6 meses à um ano, em call center. Desejável experiência com liderança e gestão de pessoas/bens de consumo.

    Competências Técnicas:

    · Espanhol fluente;

    · Fluência em português (gramática, escrita e interpretação de textos);

    · Pacote Office avançado;

    · Gerenciador de Ponto.

    Horário:

    Segunda a Sexta-feira - 07:00 às 16:48