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Analista de Back Office Pleno

Responsabilidades:

1. Criar, alimentar e, sempre que possível, otimizar os relatórios operacionais;

2. Dimensionar as escalas da área operacional sempre que necessário ou solicitado;

3. Acompanhar a aderência dos colaboradores das contas, sinalizando e cobrando ações dos supervisores, coordenadores e gerentes, quando não atingidas as métricas;

4. Acompanhar e sinalizar os gerentes das operações sobre alterações/picos no volume de chamadas recebidas, a fim de prevenir impactos negativos nos KPI’s;

5. Monitorar em tempo real filas/skills, sinalizando aos supervisores, coordenadores ou gerentes sobre qualquer problema, a fim de assegurar bons resultados nos KPI´s;

6. Realizar atualizações de SOE na ferramenta Aspire referente a presença ou ausência dos agentes, supervisores e gerentes;

7. Participar de conferências relacionadas a WFM e planejamento de escalas.

O que é imprescindível:

Ensino médio completo. Desejável superior cursando, preferencialmente em áreas exatas;

Inglês Fluente;

Pacote Office avançado.

O que é desejável:

Experiência: 1 ano (Desejável vivência em call center);

Aqui na Sykes oferecemos salário de R$ 1.450 + VR + VT + Plano de saúde + Assistência Odontológica e possibilidade de trabalho Home Office na pandemia.

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  • Analista de Qualidade Pleno
    1. Objetivo

    • Estabelecer e aplicar mecanismos de mensuração com o objetivo de garantir a qualidade dos serviços providos das contas

    1. Responsabilidades

    • Monitorar processos e serviços que a conta possui;

    • Documentar processos e serviços para fins de gestão de conhecimento;

    • Garantir que os procedimentos do produto/serviços são aplicados de forma correta pelos agentes

    • Produzir informações (através de relatórios) sobre o desempenho dos agentes levando em consideração as notas de qualidade

    • Coordenar e conduzir calibrações internas e externas

    • Atualizar processos e procedimentos para manutenção do conhecimento dentro da conta

    • Elaboração de planos de ação para a melhoria de grupos de agentes ou agentes em específico evitando reincidências de oportunidades;

    • Seguir todos os procedimentos e políticas internas da empresa.

    • Realizar feedbacks com agentes visando melhoria do desempenho dos mesmos;

    • Realizar classificações das pesquisas dos consumidores, identificando causas raízes para criação de planos de ação;

    • Analisar indicadores operacionais através de ações ou projetos, com foco em evitar oportunidades;

    • Analisar profundamente as operações com foco na melhoria de indicadores

    • Realizar auditorias internas visando excelência do site;

    • Realizar quaisquer outras tarefas, deveres ou serviços solicitados por seu superior imediato.

    1. Formação Acadêmica / Experiências

    • Graduação completa em Gestão de Processos, Gestão de Projetos ou Administração.

    • Mínimo 1 ano de experiência na área, experiência com projetos, desenvolvimento de processos, melhoria de processos, preferencialmente na área de Call Center.

    1. Competências técnicas

    • Pacote Office avançado;

    • Banco de dados;

    • CMS ou outros;

    • Inglês fluente (EPAP 85%)

    • Ferramentas específicas dos clientes;

    • Softwares de gravação de ligações.

    Horário de seg a sex das 08h00 ás 17h48

  • Tecnico Help Desk

    TÉCNICO HELP DESK

     OBJETIVO

    • Oferecer suporte à equipe de TI, de modo a atender as demandas do setor.

     RESPONSABILIDADES

    • Prover suporte de nível 1 & 2 em assuntos relacionados aos servidores e sistemas, bem como revisar e analisar o desempenho dos mesmos;

    • Analisar e resolver incidentes e problemas relacionados aos servidores e sistemas, garantindo que funcionem dentro dos níveis de serviço acordados;

    • Seguir e implementar as políticas e procedimentos dos servidores e sistemas segundo os padrões globais.

    • Realizar troubleshoot de problemas de rede, dados, telefonia, bem como de erros de softwares, sistemas, equipamentos e de hardware;

    • Realizar manutenção preventiva e corretiva de equipamentos de informática em garantia e fora de garantia;

    • Executar manutenções preventivas e corretivas nos computadores dos usuários;

    • Auxiliar na implementação de novas operações;

    • Avaliar e sugerir ao gerente de ITCS melhorias de infraestrutura e necessidades de equipamentos e suprimentos;

    • Atendimento de Tickets;

    • Revisão de documentação do departamento;

    • Manutenção de computadores, diagnósticos básicos de problemas de computadores

    FORMAÇÃO E EXPERIÊNCIA

    • Ensino médio completo. Desejável superior cursando ciência da computação, análise de sistemas e áreas afins;

    • Experiência com manutenção de hardware e software com hardware e software;

     COMPETÊNCIAS COMPORTAMENTAIS

    • Pró-atividade;

    • Planejamento e Organização;

    • Agilidade;

    • Trabalho em equipe;

    • Atenção.

    COMPETENCIAS TECNICAS

    • Inglês fluente – Epap 85%;

    • Instalação de software/hardware e administração de sistemas;

    • Servidores Windows;

    • Redes e equipamentos Cisco.

    Horário:

    • Segunda à Sexta das 08h00 ás 17h48;

  • Estagiario TI

    Estagiário TI

     OBJETIVO

    • Contribuir para o desenvolvimento, assertividade e ampliação do departamento de atuação através do suporte nas atividades pré-definidas para a área.

     RESPONSABILIDADES

    • Suporte em todas as rotinas administrativas conforme as demandas do departamento;

    • Apoiar na criação e desenvolvimento dos projetos no departamento;

    • Desenvolver relatórios e planilhas e controlar a atualização dos mesmos, garantindo a transparência e assertividade nos processos;

    • Organizar e manter o controle de arquivos.

    • Manutenção de computadores, diagnósticos básicos de problemas de computadores.

    FORMAÇÃO E EXPERIÊNCIA

    • Superior cursando, preferencialmente em ciência da computação, análise de sistemas, cursos relacionados com TI;

     COMPETÊNCIAS COMPORTAMENTAIS

    • Organização;

    • Boa comunicação oral e escrita;

    • Pró-atividade;

    • Trabalho em equipe.

    Horário:

    • Segunda à Sexta das 10h00 ás 17h00;

    • 1H de almoço;

  • Analista de Back Office Junior

    Analista de Back Office Junior

     OBJETIVO

    • Preparar relatórios descritivos e narrativos como base para tomada de decisão dos gestores.

     RESPONSABILIDADES

    • Criar, alimentar e, sempre que possível, otimizar os relatórios operacionais;

    • Dimensionar as escalas da área operacional sempre que necessário ou solicitado;

    • Acompanhar a aderência dos colaboradores das contas, sinalizando e cobrando ações dos supervisores, coordenadores e gerentes, quando não atingidas as métricas;

    • Acompanhar e sinalizar os gerentes das operações sobre alterações/picos no volume de chamadas recebidas, a fim de prevenir impactos negativos nos KPI’s;

    • Monitorar em tempo real filas/skills, sinalizando aos supervisores, coordenadores ou gerentes sobre qualquer problema, a fim de assegurar bons resultados nos KPI´s;

    • Realizar atualizações de SOE na ferramenta Aspire referente a presença ou ausência dos agentes, supervisores e gerentes;

    • Participar de conferências relacionadas à eWFM e planejamento de escalas. 

    FORMAÇÃO E EXPERIÊNCIA

    • Desejável superior cursando, preferencialmente em áreas exatas (ex. Estatística).

     COMPETÊNCIAS TÉCNICAS

    • Pacote Office básico;

    • Inglês fluente – (EPAP 85%);

    • Excel avançado;

    • Gerenciador de ponto.

     COMPETÊNCIAS COMPORTAMENTAIS

    • Planejamento e Organização;

    • Tomada de decisão;

    • Análise e solução de problemas;

    • Trabalho sob pressão.

    Horário:

    • Segunda à Sexta das 08h00 ás 17h48: